Participer à l’amélioration du produit SNCF Connect 

• Mener les analyses techniques et fonctionnelles en cas d’anomalie 

• Tenir informées les autres équipes concernées ainsi que la Relation clients 

• Participer à la décision de mise en production en co-construisant un bilan d’anomalies de production 

• Être en support des équipes produits/tech (vision globale du produit, maitrise des parcours clients et jeux de données) 

• Documenter les procédures et modes opératoires (internes ou à destination des autres équipes) 

• Participer activement à l’élaboration, au maintien et à la transmission de la base de connaissances 

• Mettre en place tous les indicateurs nécessaires au suivi de la qualité du service rendu 

Assurer la relation opérationnelle avec nos clients 

• Être à l'écoute des remontées de dysfonctionnement sur les applications 

• Faire le suivi des anomalies et des indicateurs de niveau de service 

• Challenger la priorité des anomalies et agir en arbitre auprès des parties prenantes, en garantissant la bonne application du scoring des anomalies 

• Produire ou faire produire un reporting clients 

• Gérer le paramétrage des spécifications clients (connectivité aux inventaires/partenaires, autorisations, options, etc.) 

Contribuer à la vie de l'équipe 

• Être acteur des cérémonies agiles le cas échéant 

• Être force de proposition dans l’amélioration de nos pratiques, dans le respect de la raison d’être de l’équipe 

• Remonter les alertes et le reste à faire sur ses tâches 

• Avoir une démarche proactive d'entraide au sein de l'équipe 

• Accompagner les nouveaux arrivants dans leur montée en compétences sur le périmètre applicatif 

Reporting : 

• Met en place et diffuse des reportings clients ou internes 

Gestion d'incident (back-up) 

• Traite les alertes et gère les incidents : mobilise, communique, analyse, chiffre l'impact, contribue au REX 

• Peut faire partie de l'équipe d'astreinte Support (volontariat) 

Gestion des interventions (back-up) 

• Accompagne les équipes de delivery sur le move to prod 

• Prépare et suit les interventions ou évènements impactant son périmètre 

• Réalise des actions simples et cadrées en production 

Supervision d’application (back-up) 

• Etablit les supervisions, alertes et consignes avec les équipes de delivery 

Autres compétences : 

• Connaissance du monde ferroviaire, du monde de la distribution et de l’information voyageur.  

• Connaissance du monde Call-center 

Qualités requises : 

• Autonomie, rigueur, proactivité 

• Très bon relationnel 

• Sens du dévouement pour le client 

• Forte implication 

• Qualité rédactionnelle et esprit de synthèse 

• Force de proposition 

• Sens des priorités, discernement 

Langues : 

• Anglais technique